Le fait de travailler en équipe dans un cabinet libéral engendre parfois des complications dans les relations aux patients. Pour éviter les conflits, il est important pour les infirmiers et les infirmières de se mettre d’accord sur la gestion du suivi en amont. C’est la capacité à mettre en place un dispositif permettant d’éviter que ne se développent des malentendus qui sera décisive le jour où apparaitra un cas problématique.

Le suivi en amont

Dans la pratique médicale, le suivi et la coordination qu’il nécessite est souvent l’élément le plus difficile à gérer. Certains patients, lorsque leur suivi est assuré par plusieurs soignants, qu’ils soient de corps différents ou bien du même, souffrent occasionnellement du sentiment d’être mal compris, ou bien d’être compris de manière trop segmentée et partielle. Dans le cas d’un cabinet libéral, où plusieurs infirmiers ou infirmières vont être amené(e)s à suivre le même patient, il est capital de prendre des dispositions adaptées de manière systématique.

Prenons un exemple. Un patient est dans des demandes concrètes ou affectives concernant son cas. Il établit une relation spécifique au premier soignant, et celui-ci acquiert une « expertise » à son sujet. Si le soignant succédant au premier manque d’informations spécifiques sur le dossier, le patient risque de vivre l’approche de cet intervenant comme défaillante. On risque qu’il en retire une frustration : celle d’être moins bien traité dans la deuxième phase de son suivi, car il pense avoir perdu « l’expertise » spécifique qu’il avait acquise.

La communication, c’est à dire la transmission de l’information entre les deux infirmiers, permet d’éviter bon nombre de malentendus qui risqueraient d’entamer la relation confiance que le patient noue avec le soignant. Mieux le deuxième intervenant est informé, y compris de paramètres extra-médicaux, plus il aura d’éléments en mains pour assurer un suivi continu en mesure de satisfaire le patient. Notre conseil : consacrer le temps nécessaire pour que chaque soignant soit au fait de ce que son ou ses collègues juge important dans chaque cas spécifique. La transmission par logiciel n’est pas suffisante : il faut aussi parler, exprimer son ressenti.

relationnel1Communiquer avec le patient

Certaines relations sont susceptibles de dégénérer de manière plus délicate encore. Un patient peut développer une relation affective avec un soignant et se sentir frustré d’avoir affaire à un autre, sans raison apparente ni objective. Dans ce cas, une configuration perverse peut s’instaurer : le patient peut chercher, consciemment ou non, à créer un conflit entre les deux intervenants, ou au moins à les mettre en concurrence entre eux.

Dans ce cas de figure, il ne faut pas que les soignants qui assurent le suivi collectivement tombent sans s’en rendre compte dans le piège de la rivalité. Une fois encore, la communication entre collègues est un élément clé : elle permet de déblayer toute ambigüité susceptible d’empoisonner leur collaboration. Plus encore, il est important de communiquer avec le patient sur son propre suivi. Pensez-y : mentionnez votre collègue, notamment pour en dire du bien, afin que d’emblée, le patient se sente face à une équipe et non face à des individus séparés et séparables. Lorsque le patient à délivré une information au premier soignant, celui-ci en parlera à son collègue. Ce dernier fera à son tour référence à cette information au patient pour que celuici sente que la question est gérée en commun par l’équipe de soignants.

Dans le cas où la relation triangulaire se détériore malgré ces préventions, le soignant doit être réactif et ferme : son travail est collectif. Si le patient se plaint à lui du premier soignant, il doit immédiatement lui faire sentir qu’aucune faille n’est envisageable dans l’équipe. « Nous travaillons en équipe« , « mon collègue et moi avons la même approche » : ce type de phrase est alors de rigueur pour affirmer fermement l’unité de l’équipe.