Depuis plusieurs semaines, un site recueille les avis des patients relatifs à leur passage dans un hôpital ou une clinique. Dans le prolongement des sites collaboratifs, Hospitalidee ouvre la voie à bien d’autres initiatives. Les IDEL(s) seront probablement rapidement concernés, alors à quoi faut-il s’attendre réellement ?

Les avis des patients pris en compte dans le système médical (enfin) !

Salué par le Comité interassociatif sur la santé (Ciss), le lancement en juillet dernier du site Hospitalidee.fr prouve que la mode du collaboratif et du participatif s’immisce peu à peu dans le domaine médical. Les ambitions originelles du projet sont louables, puisqu’il s’agit de permettre à chaque patient d’exprimer son avis sur l’hôpital ou la clinique, dans laquelle il a été soigné. Chacun peut donner son avis et noter l’établissement de santé concernée, qu’il ait été hospitalisé ou qu’il n’ait fréquenté l’établissement que pour un examen.

Avant d’être mis en ligne et accessible à tous, les initiateurs du projet se sont attachés à :

• La fiabilisation des avis exprimés avec notamment l’authentification certifiée
• La sécurisation des données
• L’anonymisation des avis recueillis

Dès lors qu’un patient se soit vu certifié par le site, il peut alors donner son avis sur tous les aspects de son passage à l’hôpital. Depuis le temps d’attente jusqu’à la qualité de l’accueil, en passant par la qualité des repas ou la coordination des soins, tout est mesurable par le patient/internaute. Est-il nécessaire de préciser, qu’ Hospitalidee interdit la publication de tous les jugements personnels.

Un annuaire collaboratif pour les établissements de santé

En quelques semaines, le site a déjà recueilli plusieurs milliers d’avis, preuve qu’il répond bien à une attente générale. Car s’il est possible de déposer ressenti et avis sur une clinique ou un hôpital, un des buts premiers du site consiste bien à aider chaque patient à choisir son futur établissement de soins en toute connaissance de cause. Les avis, rendus anonymes par le site, sont ainsi transformés en un judicieux et très compréhensible système de notation. Il suffit alors à l’utilisateur de rechercher les établissements par leur localisation ou encore en fonction des spécialités concernées.

Après les sites collaboratifs sur les voyages, les livres, le cinéma, le shopping, ….c’est donc au tour du secteur médical d’être rattrapé par cette tendance participative, avec laquelle chaque client/patient peut aussi devenir un acteur. La généralisation de cette approche moderne poursuit son développement, et nous ne doutons pas, qu’un site identique à hospitalidee.fr soit prochainement lancé en se focalisant sur les IDEL(s) puis à terme sur toutes les professions.

Quand les patients jugent les soignants, un exercice difficile !

Qu’il s’agisse d’infirmières et d’infirmiers libéraux, d’hôpitaux ou de tout autre professionnel de la santé, le domaine médical peut-il être jugé par des patients, qui en ignorent bien souvent l’organisation et les enjeux ? La santé peut-elle être traitée comme les accessoires de mode ou encore les voyages organisés et ainsi faire l’objet de critiques et d’avis ?

La question se pose aujourd’hui pour les hôpitaux et les cliniques, mais les IDEL(s) doivent aussi se préparer à mener ce genre de réflexions. Les établissements de soins, comme les IDEL(s) et les autres professionnels de santé, apparaissent déjà sous surveillance lorsqu’il s’agit de la qualité et de l’efficacité des soins. Les autorités sanitaires veillent au respect strict des procédures, et les études statistiques et contrôles sur le terrain sont suffisamment nombreux pour que le système de santé en France soit considéré comme l’un des plus efficients au monde.

Pourquoi, dans ces conditions, chercher un autre type de jugement en s’adressant directement aux patients ? Ces derniers sont-ils en mesure de juger de la qualité des soins ? Cette possibilité ne leur est pas donnée sur le site d’ Hospitalidee. Les patients vont, en revanche, pouvoir s’exprimer sur la coordination des soins, quitte à ignorer tout « ce qui ne se voit pas ». La qualité de l’accueil, ainsi jugée, sera-t-elle pondérée des éventuelles urgences, que l’établissement de santé a dû gérer sans que le patient ne s’en rende compte. Le nutritionniste en charge de l’élaboration des menus appréciera-t-il de voir son travail réduit à l’aspect des plats servis…Bref, comment le patient peut-il exprimer son avis sans posséder tous les éléments à prendre en compte ?

Quand les soignants redouteront les avis de leurs patients, une situation dangereuse !

Il est indispensable d’écouter les remarques de ses patients, que l’on soit infirmière dans un hôpital ou infirmier libéral. Mais la collecte généralisée d’avis présente donc bien des interrogations, qui se multiplieront encore lorsque les sites d’avis s’intéresseront aux IDEL(s) notamment. Car même si Hospitalidee a déjà prévu de permettre aux établissements concernés de pouvoir se « défendre » (on est déjà éloigné du but premier d’un hôpital) sur une plateforme dédiée, le site promet déjà des classements exclusifs, basés sur les avis des patients internautes.

On prend compte du danger, qui guette. Lorsqu’il s’agira de s’exprimer sur les IDEL(s) par exemple, les infirmières et infirmiers libéraux se verront privés des témoignages de reconnaissance d’une grande partie de leur patientèle. Comment pourrait-on en effet demander à des personnes âgées, souffrant de multiples pathologies, de recourir à un moyen de communication, avec lequel elles n’ont guère d’affinités ? Le jugement risquerait alors bien d’être faussé, et on peut se demander sur quels critères, il serait établi.

Dans tous les cas, trouver le juste compromis entre la nécessité de prendre en compte les opinions et les avis de chacun et l’obligation d’être le plus objectif possible, sera la principale mission de ces sites collaboratifs dans le domaine de la santé. Y parviendront-ils ?

Infirmières et infirmiers libéraux, êtes-vous prêts à vous voir jugés par vos propres patients ? D’après vous, quels sont les principaux travers à éviter et comment se protéger des dérives possibles ? Avez-vous déjà utilisé, ou envisagez-vous de le faire, le site d’ Hospitalidee ?